Новый ориентир — качество внедрений

Так сложилось, что многие фирмы подводят итоги своей деятельности дважды в год. Зимой — при смене календарного года и в начале лета — после завершения делового сезона. Зимой чаще всего речь идет о достигнутых валовых показателях (оборотах, числе проданных продуктов, количестве клиентов и партнеров). Летом же подводятся итоги развития бизнеса в целом и намечаются новые стратегические направления деятельности. Именно такие летние семинары проводят компании «1С», «Галактика», «Парус», «Интеллект-Сервис» и др.

В начале июня и в середине сентября прошли семинары партнеров фирмы «1С». На них был дан анализ развития фирмы и партнерской сети, а также объявлены новые приоритеты на ближайший год. Основной была названа идея совершенствования качества внедрения. Известно, что сама фирма «1С» непосредственно внедрением не занимается. Настройку, внедрение, обучение и поддержку осуществляет партнерская сеть, объединяющая более 2300 независимых фирм в 430 городах России, стран СНГ и Балтии. Следовательно, речь идет о перестройке работы этой огромной сбытовой сети. Утверждается, что ориентиром будут служить международные стандарты качества. Значит, можно предположить, что если этот проект удастся, то последствия его реализации окажут заметное влияние на весь российский рынок. Какие шаги предполагается предпринять в этом направлении?

МЕТОДОЛОГИЯ ИНДУСТРИАЛЬНОГО ВНЕДРЕНИЯ

Прикладная бухгалтерская или торговая система, даже построенная на базе тиражируемого решения, обычно нуждается во внедрении и всегда — в сопровождении. Настройка, внедрение и сопровождение являются основной работой дилерских фирм. Каким бы надежным ни был исходный программный продукт, качество конечного решения всегда зависит от того, кто непосредственно обслуживает заказчика. Поэтому во главу угла фирма «1С» поставила повышение качества работы своих партнеров.

Основная идея заключается в том, что для достижения индустриального качества фирмы, входящие в партнерскую сеть, должны постепенно перейти к стандартной методологии внедрения. Выработка единого подхода (технологии и методологии) к процедуре внедрения позволит упростить и облегчить процесс внедрения и адаптации программного комплекса, добиться максимального соответствия требованиям конкретного заказчика и обеспечить должный уровень последующего сопровождения.

Система программ «1С:Предприятие», имея встроенные средства проектирования и линейку типовых решений, во многом подготовила благоприятную почву для создания технологии стандартного внедрения. Стандартизация технологии внедрения подразумевает в первую очередь работу по созданию автоматизированных систем учета на базе типовых конфигураций. Автоматизированная система создается при минимальном количестве вносимых изменений и минимальном привлечении ресурсов. Таким образом, достигается простое, эффективное и качественное решение.

Введение единой стандартной методологии внедрения — это очередная ступень развития франчайзинговой сети. Осуществление проекта позволит партнерам оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком.

Участникам семинара был предоставлен для изучения специальный набор материалов в виде книги под названием «Предложения по технологии стандартного внедрения и методологии управления качеством». Здесь рассмотрены вопросы планирования работ по внедрению, определения их трудоемкости, эффективного и быстрого проведения обследования предприятий, грамотного построения технической архитектуры аппаратного обеспечения, качественного оформления договора и других документов. Приведена модель технологии стандартного внедрения.

В основе деятельности по созданию и эксплуатации программного обеспечения лежит понятие жизненного цикла. Были рассмотрены основные этапы жизненного цикла программного обеспечения, начиная с момента возникновения необходимости в данном программном изделии и заканчивая сопровождением. Выделены следующие основные этапы жизненного цикла автоматизированной системы учета: экспресс-обследование; анализ и построение технической архитектуры; поставка и установка программного обеспечения; детальное обследование, адаптация и тестирование; внедрение; обучение; сопровождение.

Предложены методики выполнения ряда этапов, критерии оценки их исполнения и комплект документов, сопровождающий выполнение каждого такого этапа. Одним из предлагаемых способов проведения обследования предприятий является применение специально разработанных опросных листов. Их использование дает возможность сократить время обследования, четко и правильно сформулировать вопросы, избежать неоднозначности их понимания, структурировать информацию, отразить ее достоверно, последовательно и полно. Опросные листы позволяют проводить обследование с необходимой степенью детализации, предоставляют качественный материал для подготовки технического задания, дают возможность правильно оценить объем и сложность работ предстоящего проекта.

КУРСОМ НА ISO 9000

Однако разработанные методика и технология внедрения сами по себе еще не гарантируют их правильного применения и стопроцентного качества. Для этого необходимы система управления качеством, регулярный контроль и документирование. Существуют признанные во всем мире системы мер, направленные на обеспечение необходимого качества, стандарты ISO, существуют организации, имеющие право сертификации на соответствие этим стандартам.

Когда говорят об управлении качеством, то подразумевают четкую организацию работ фирмы, набор, обучение и мотивацию персонала, взаимодействие с клиентами. К функциям оперативного управления качеством относят непрерывный контроль качества работ и принятие оперативных решений по поддержанию этого качества.

При создании типовой системы управления качеством внедрения «I С: Предприятия» за основу были взяты требования группы стандартов — ISO 9000. Они разработаны Международной организацией по стандартизации. Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам управления качеством. Принято считать, что наличие сертификации ISO подтверждает безупречную организацию бизнес-процесса в фирме на всех его стадиях — от проектирования деятельности до послепродажного обслуживания.

Сертификация гарантирует, что компания хорошо организована, в ней хорошо распределены обязанности, имеются методологии, процедуры, оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, средства контроля, профессиональный и хорошо обученный персонал, способный качественно выполнять свою работу.

Обращение к международным стандартам не является принципиальным новшеством для фирм-разработчиков, например, корпорация «Парус» занялась проблемой качества и стандартами ISO 9000 еще несколько лет тому назад (в 1996-1997 гг.). Ряд сотрудников прошли обучение в Европейском Фонде Управления Качеством, где получили сертификаты экспертов. Однако «Парусу» было легче — он перестраивал только собственную деятельность. Фирма «1С», начав с себя, взялась за перестройку работы многочисленных партнеров, каждый из которых является независимой организацией. И в случае успеха, можно будет говорить о крупномасштабном продвижении мировых технологий в бизнес-практику каждого российского региона.

ПОТРЕБУЮТСЯ СЕРЬЕЗНЫЕ УСИЛИЯ

Руководство фирмы «1С» изложило в общих чертах набор действий по переходу к новому уровню качества. Речь шла о создании дополнительных обучающих центров, для повышения квалификации персонала партнерских фирм, об автоматизированной системе документооборота внутри сбытовой сети, позволяющей вести четкий контроль за работой дилеров и внедренцев, о перспективах обслуживания пользователей с помощью Интернет-технологий. Но наиболее подробно говорилось о необходимых мерах по подготовке к сертификации на соответствие международным стандартам.

Были рассмотрены 20 пунктов стандарта ISO 9001 и соответствие им работ по внедрению программных продуктов «I С: Предприятия». Проработка этих требований включает в себя решения различного уровня, начиная от проекта стандартной формулировки политики качества 1С:Франчайзи, которую предлагается подписать руководству фирмы, до специализированной конфигурации «I С: Предприятия», предназначенной для учета исправлений прикладных решений по конкретным жалобам заказчиков.

Интересно, что для наибольшей независимости и объективности фирма «1С» выбрала в качестве экспертов известную иностранную компанию. При этом было отмечено, что расходы на саму сертификацию, хоть и не маленькие, не сопоставимы с теми усилиями, которые потребует перестройка деятельности фирмы, чтобы соответствовать стандартам качества. Однако мировой опыт показывает; что эти затраты почти всегда оправдывают себя, выводя бизнес на принципиально новый уровень.

Н. КОМЛЕВ
Финансовая газета N27 (2000 г.)

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.